blogy

Na čo sa pri obsluhe Slováci najviac sťažujú?

Hodnotiaci systém Staffino prináša najväčší celonárodný prehľad hodnotení kvality obsluhy. 4000 zákazníkov hodnotilo až 2500 prevádzok v takmer 400 mestách a obciach na Slovensku

Čo najviac prekáža Slovákom na obsluhujúcom personáli?
Chýba obsluhe viac rýchlosť alebo úsmev na tvári?
Viac sa sťažujeme na zlé jedlo alebo neochotnú obsluhu?
Darí sa prevádzkarom riešiť sťažnosti efektívne?

Úplne jednoducho sa pochvaly alebo sťažnosti zákazníkov dostávajú priamo k manažérom stoviek prevádzok po celej krajine. Drvivá väčšina z nich sú pozitívne reakcie na obsluhu a na zážitok z návštevy konkrétnej reštaurácie, hotela, obchodu alebo inej prevádzky. Nájde sa však čoraz viac komentárov, v ktorých sa chcú ľudia podeliť s nepríjemnou skúsenosťou. Zo všetkých vyše 8800 hodnotení tvoria negatívne komentáre iba necelých 10%. Dnes môžeme povedať, že prevádzkar dostane na desať poďakovaní jednu pripomienku. Viac ako produkty, úroveň a atmosféra prevádzky ich však nahnevalo dlhé čakanie na obsluhu a neprofesionálny prístup.


Na čo sa pri obsluhe najviac sťažujú Slováci?
Nedostatočná kvalita produktov (11 %)
Odmeraný personál (2 %)
Nekompetentný personál (1 %)
Nevšímavý a pomalý personál (34 %)
Arogantný personál (28 %)
Nedostatky na vybavení (24 %)

Vzorka 8800 hodnotení zozbieraných v priebehu november 2014 až marec 2015. Celkovo hodnotilo 4000 zákazníkov v 2500 prevádzkach v takmer 400 mestách a obciach na Slovensku.

 

Na čo sa sťažujú Slováci:

1. Nevšímavý a pomalý personál
Z celkového počtu sťažností sa až 34% týkalo nevšímavého a pomalého personálu.Často sa stáva, že keď si chcú zákazníci niečo vybaviť v banke, nakúpiť nejaké potraviny v supermarkete či si objednajú jedlo v reštaurácii, musia zbytočne dlho čakať. A pritom problémom nie je nedostatok personálu. Zamestnanci rôznych prevádzok zákazníkov buď odignorujú, alebo sa im jednoducho nechce čakajúcim ľuďom venovať.

Hodnotenie banky, zákazník Martin, Košice:
“Nechajú človeka 15 minút čakať, evidentne mali dve pracovníčky banky čas a tvárili sa, že pracujú. Nakoniec oznámia, že majú na pobočke iné podmienky ako v nákupných centrách.Otras!”

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Jozef, Bratislava:
„Prevádzka bola takmer prázdna a čakali sme na jedlo hodinu :(„

Hodnotenie hotela, zákazníčka Petra, Žilina:
„Recepčná bola extrémne pomalá, keď sme sa chceli odubytovať.“

Hodnotenie obchodu, zákazník Ján, Bratislava:
„V sobotu 4 pokladne otvorené a 10 ľudí v každej rade. Čakačka 15 minút. Skoro ma piclo.“

Hodnotenie obchodu, zákazník Milan, Bratislava:
„Stojím tu za predavačom, očividne sa chcem niečo opýtať, telefonuje a ani sa na mňa nepozrie. Zvláštny prístup ku zákazníkom.“

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Jozef, Banská Bystrica:
„Zážitok smutný. Dlhé čakanie, nezáujem obsluhy, po účet sme si museli ísť sami (kebyže odídeme bez platenia, nikto si to nevšimne). Jedlo fajn, škoda. Prvý, no bohužiaľ aj poslednýkrát.“

 

2. Arogantný personál
Na arogantný prístup zamestnancov rozličných typov prevádzok smerovalo 28 % sťažností. Nastali prípady, keď personál nechcel pomôcť zákazníkom, neochotne reagovali na ich požiadavky či dokonca drzo a neprimerane útočili na hostí.

Hodnotenie obchodu, zákazník Peter, Trnava:
“Najhorší kolektív personálu! Arogantní predavači všetci do jedného. Keď ich nebaví robota,nech ju nerobia. P.S.: Výnimkou je jeden mladý chalan.”

Hodnotenie obchodu, zákazník Dominik, Nitra:
“Namiesto slušného napomenutia SBS nadáva a kričí po zákazníkoch, aby si vzali vrecko, keď naberajú pečivo.”

Hodnotenie kaderníctva, zákazník Milan, Bratislava:
„Deväť minút po termíne nie je 15 minút po termíne. Nevidím dôvod sa sem chodiť strihať, ak sa ku mne majú správať ako ku zlému školákovi...“

Hodnotenie predaja na železničnej stanici, zákazník Daniel, Bratislava:
„Som nespokojný kvôli arogantnej pani, ktorá má dnes mala obslúžiť, keď som si šiel kupovať lístok na vlak. Z jej strany to vyzeralo, akoby som ju tým strašne zaťažoval a nebola vôbec ochotná mi pomôcť pri výbere medzi vlakmi.“

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Pavol, Žilina:
„Tak arogantnú obsluhu som nezažil. Radšej sme odišli a boli sme sprevádzaní slovami, že pokojne môžeme ísť inam. Hlavne, že boli v reštaurácii traja ľudia. Asi si to môžete dovoliť.“

Hodnotenie MHD, zákazník Ján, Bratislava: „Šofér MHD bol taký drzý, že som to ešte predtým nezažila. Mal by robiť v sklade a nie s ľuďmi.”

3. Nedostatky na prevádzke a vybavení
Ani čistota interiéru, otváracie hodiny, toalety či problémy pri platbe kartou sa nezaobišli bez pripomienok ľudí. 24 % zákazníkov adresovalo svoje komentáre priamo na prevádzku a manažéri si mohli prečítať, čo ľuďom u nich najviac prekáža. Väčšinu pripomienok, návrhov a sťažností sa podarilo aj vyriešiť. Boli to najmä poruchy na toaletách, zima v prevádzke, nedodržané otváracie hodiny, nepripravený personál, chyby v produktových materiáloch, hlučná hudba a ďalšie prevádzkové problémy.

Hodnotenie autobusovej stanice, zákazník Tomáš, Ružomberok:
“Hlavne, že majú novú budovu a ľudia nemajú na čom sedieť. A keď už stoja, tak by mohli aspoň preskliť celu autobusovú stanicu. Zima a dážď sú super, keď čakáte dve hodiny :( A informačné digitálne tabule majú už aj v tej najhoršej dedine za hranicami.”

Hodnotenie baru, zákazníčka Michaela, Bratislava
„Hlasitosť hudby je neznesiteľná!“

Hodnotenie obchodu, zákazník Martin, Prešov
“Najdrahší obchod na okolí. Aj predavačky chodia nakupovať ku konkurencii.”

Hodnotenie reštaurácie, zákazníčka Veronika, Bratislava
„Boli sme prekvapení, že u vás nie je možné tipovať personál pri platbe kartou. Pripadá mi to nefér a najmä pri vašej úrovni podniku.“

Hodnotenie čerpacej stanice, zákazník Peter, Banská Štiavnica
“Súrne som potreboval PHM a stanica mala byť otvorená do 22:00. Lenže po 21:55 už bola zavretá. Vôbec netuším, ako si to mohli dovoliť!!!”

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Matej, Martin
“Výčitka nie je na obsluhu, ale skôr všeobecne. V reštaurácii je pomerne chladno. Jesť vo svetri, alebo vetrovke nie je úplne top. Inak spokojnosť.”

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Alexander, Malacky
“Na pánskych WC by veľmi bodlo zrkadlo.”


 

4. Nedostatočná kvalita produktov
Slabý výber, zmenená ponuka produktov a ich zlá kvalita sa týkali 11 % hodnotení. Obzvlášť v reštauráciách sa zákazníci sťažovali na studené jedlo či nevábivo naservírované porcie. Ľudia svoje výčitky  adresovali dokonca kuchárom alebo personálu, ktorý pripravoval jedlo. Manažéri sa v odpovediach zákazníkom snažili zlý dojem napraviť aj tak, že im za to ponúkli náhradu.

Hodnotenie obchodu, zákazník Viktor, Bratislava
„Uvedomujete si, že predajom plesnivého ovocia a zeleniny ohrozujete zdravie vašich zákazníkov? Paradajky už u vás nekupujem, pravidelne sú plesnivé. Paprika, reďkovka aj kapusta. Včerajší nákup citrónov ma len upevnil v rozhodnutí konať.“

Hodnotenie reštaurácie, zákazníčka Magda, Poprad
„Mrzutá obsluha, studené jedlo...“

Hodnotenie reštaurácie, zákazníčka Daniela, Ružomberok
„Zlé jedlo. Zhorené hranolky a studený grilovaný encián, dlhé čakanie. Bola som prvý a aj posledný raz...“

Hodnotenie reštaurácie, zákazníčka Petra, Bratislava
„Desiatová polievka bola presolená, riedka a aj bez chuti. Hlavné jedlo mi nechutilo, napriek tomu, že minulý mesiac som si tu objednala to isté a bolo to výborné.“

 

5. Odmeraný personál
Ľudí zaujímalo aj to, prečo sa personál aspoň občas neusmieva, ako keby ich práca s ľuďmi vôbec nenapĺňala. Príjemné vystupovanie chýbalo ľuďom v 2 % hodnotení.

Hodnotenie kaviarne, zákazníčka Anikó, Bratislava
„Chápem, že každý môže mať zlý deň, ale pozdraviť zákazníka pri príchode a odchode a mať úsmev na tvári je základ a samozrejme nehučať po klientovi.“

Hodnotenie hotela, zákazník Peter, Liptovský Mikuláš
„Bez úsmevu, nechuť do práce, zákazník = OTRAVA !!!“

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Matej, Trenčianske Teplice
„Jedlo bolo výborne (pizza a cestoviny), ale obsluhe chýba úsmev a šmrnc ;)“

 

6. Nekompetentný personál
Z údajov systému Staffino ešte vyplýva, že napriek nie vždy dokonalému servisu sa málokedy Slovákom stalo, že im obsluha poplietla objednávku. Len 1 % pripomienok bolo totiž o tom, že zákazníkom nepriniesli to, čo si z ponuky vybrali.

Hodnotenie kliniky, zákazníčka Kristína, Bratislava
“Som nespokojná s fungovaním kliniky už dlhšiu dobu. Nerozumiem, ako je možné, že na súkromnej klinike sa stane, že som urgent a volám, že potrebujem urgentne termín a oni mi ponúknu jeden až o týždeň.”

Hodnotenie dopravnej služby, zákazník Peter, Nitra
“Objednám si taxík a pošlú mi ho na iné miesto? To už prečo?”

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Jozef, Bratislava
„Zdravím. V sobotu sme si u vás objednali jedlo, ale nedorazilo k nám. A zabudli ste na sushi set.“

Hodnotenie reštaurácie, zákazník Karol, Michalovce
„Obsluha bola milá, i keď nám obed nepriniesla všetkým a až po našom upozornení doniesla obed aj zvyšným dvom.“


Na sťažnosti môžu odpovedať len registrované prevádzky
Prečítať sťažnosti a zároveň na ne odpovedať môžu len manažéri prevádzok, ktorí sa zaregistrujú v systéme Staffino. Manažéri zatiaľ zhruba vyriešili polovicu problémov zákazníkov. Cieľom je, aby sa im podarilo vyriešiť všetky sťažnosti a zároveň, aby sa z toho poučil aj personál. Iba tak postupne zvýšime kvalitu zákazníckeho servisu.


Typy prevádzok zahrnuté do hodnotenia:

Hotely
Reštaurácia, kaviarne, puby
Vzdelávacie inštitúcie - tanečná a jazyková škola
Zdravotné stredisko
Obchody (móda, šport, technika, potraviny a iné)
Autoservisy
Autobusové a železničné stanice
Čerpacie stanice
Prepravné služby
Banky
Strážna služba
Kuriérske služby
Lyžiarske strediská a športové strediská
Dodávatelia energií
Salóny krásy

Autor: PR, 31.3.2015
Foto: staffino.com